Зачастую, именно отзывы играют решающую роль в принятии решения потребителей. От приобретения товаров и услуг до похода в кино.
Отзывы бывают честные и объективные, а бывают субъективные, эмоциональные и даже заказные. Не все отзывы одинаково полезны, как для потребителей, так и для компании.
Негативные отзывы в сети можно увидеть довольно часто.
Даже один негативный отзыв о компании, услуге или специалисте могут сильно испортить репутацию, оттолкнуть существенное количество потенциальных клиентов, нанести материальный и моральный ущерб.
Конечно, любая конструктивная критика – это толчок к тому, чтобы расти и совершенствоваться, заниматься «улучшайзингом».
Обоснованная критика дорогого стоит, но надо уметь её адекватно воспринимать, знать, как реагировать на негативные комментарии.
Честная критика, как и честная конкуренция – это развитие. Но бывает и так, что отзывы пишут обиженные, озлобленные люди или это происки Ваших не чистых на руку конкурентов. Написание заказных отзывов в интернете за деньги – тоже распространенная практика.
Работа с негативными отзывами, если они есть, должна проводиться под руководством грамотных специалистов. В противном случае, можно только усугубить ситуацию.
К примеру, один из частых случаев в нашей практике. К нам обратился владелец интернет-магазина и попросил разрешить следующую проблему. Одна его клиентка оказалась весьма скандальной особой. Делая заказ в магазине, она запросила у менеджера документы, в частности, договор, на поставку продукта, на что менеджер, растерявшись, совершил ряд неверных действий, например, выслал этой даме ошибочные реквизиты и т.п., в результате чего дама сделала скоропалительные выводы о том, что имеет дело с мошенниками. Она, не долго думая, обошла с десяток сайтов, ранжирующихся в ТОПах поисковой выдачи по ключевым запросам о магазине и оставила там отзыв следующего содержания:
Вот так один из лучших в своем регионе и в своей нише интернет-магазинов мгновенно лишился своих репутации и имиджа в сети. И это было не заслуженно, это было просто на пустом месте.
Владелец магазина дал нам техзадание - нивелировать этот негативный отзыв в сети, а так же избавить его от данной клиентки и ее заказов. К слову, сам он пытался выстроить с этой дамой в какой-то форме диалог на одном из упомянутых десяти ресурсов, диалог велся от имени официального представителя магазина. Тактика диалога была выбрана неверно, и только усугубляла ситуацию - каждый ответ официального представителя распалял даму и заставлял ее строить все более и более уверенные предположения в том, что она права насчет своих совершенно субъективных выводов о мошенничестве. Вся эта переписка с ее предположениями велась, можно сказать, "в прямом эфире" - в виде комментариев к отзыву с одной и другой стороны.
Зная данный тип людей и их психологию, мы оставили в этой неудачной переписке всего два ответа от официального представителя. Вот они:
После этих двух четких и точных ответов скандальная дама, собиравшаяся и далее порочить репутацию магазина как на данном, так и на других ресурсах в сети интернет, пропала. Видимо, уяснив, что ее выводы были ошибочными.
Мы, в свою очередь, заполнили сайты с ее отзывом позитивными отзывами таким образом, что ее негатив был вытеснен, и страницы стали выглядеть примерно так:
Все отзывы с зелеными кружочками, что означает самую высокую оценку работы магазина и качества предлагаемой им продукции.
Владелец магазина написал нам следующее: "Мне нравится Ваш план, несмотря на то, что я сам до него не додумался ))), что в очередной раз подтверждает превосходство "профессионалов" над "любителями"...Должен признать, что мне весьма приятно читать Ваши ответы, согласитесь, всегда приятно общаться с человеком, который по назначению владеет инструментами "великого и могучего" (сложносочиненные и -подчиненные предложения, причастные, деепричастные обороты и пр.), ведь обычно (по крайней мере, мне), приходится иметь дело с безграмотно написанными односложными "обрывками фраз"...
Я, конечно, мог бы предложить еще и отзыв, но, согласитесь, как-то нелепо предлагать отзыв компании, которая сама занимается написанием отзывов ))))...."
К сожалению, мы не публикуем отзывы наших клиентов и наше портфолио ввиду того, что с каждым клиентом подписывается договор о конфиденциальности. А если и публикуем, то только в таком вот виде, исключающем всякую идентификацию.
Таким образом, специалисты агентства репутации, обученные различным технологиям коммуникации и воздействия на аудиторию, способны умело нейтрализовать отзывы, очерняющие Вашу репутацию, а иногда из Вашего противника и ненавистника сделать горячего поклонника, евангелиста бренда.