Рекомендации по управлению репутацией в интеренете.
Почему контроль репутации в сети Интернет вышел на первое место в алгоритмах ведения собственного бизнеса? Только лишь потому, что жизнь большинства из нас постепенно переносится на виртуальный уровень. Если большая часть либо нас, либо нашего бизнеса (состояния) еще 50-100 лет назад являла собой предметы и вещи окружающей действительности, то сейчас это по большей части наше сетевое я - наш имидж, наши сетевые ресурсы (сайты, группы в соцсетях, канал на Ютуб и паблик в Инстаграм).
Недостаток или полное отсутствие контроля за репутацией в этом пространстве может привести в упадок Ваш бизнес или политическую карьеру.
В век информационной открытости опасными могут быть:
1. Ошибки прошлого, совершенные Вами или сотрудниками. Нередко необдуманные действия совершенные 5, 10, а то и 20 лет назад отзываются эхом и портят репутацию компании, ввиду отсутствия своевременной реакции на свободное распространение и трактовку данных.
2. Недовольные пользователи. Даже при соблюдении устава компании и правильных с точки зрения элементарного такта поступках, риск недовольства клиента существует, и он может написать соответствующую кляузу о Ваших услугах в форме комментариев на любом тематическом сайте.
3. Уволенные работники. Сократив сотрудника или расторгнув с ним контракт, следует быть готовым к возможной мести.
4. Конкуренция. Некоторые конкурирующие компании используют подлые способы, заказывают на различных проектах заказные отзывы и комментарии и репутация в интернете ухудшается через этот черный пиар.
5. Тролли. Иногда пользователи сети просто развлекаются и не думают о последствиях, которые могут нанести сильнейший вред Вашему бизнесу.
Только среагировав моментально на обнаруженный негатив о Вашей фирме, можно создать успешную репутационную картину в соответствующих поисковых системах. Вам следует знать, что могут прочесть или увидеть в интернете возможные клиенты или работники компании, когда ищут подходящую фирму для использования тех или иных услуг по ключевым для Вас поисковым запросам. Возможно, лидирующие позиции в поисковой выдаче занимают ресурсы, которые кишат нелестными отзывами о Вашей компании? Или на них расположена положительная информация, описывающая Вас с лучшей стороны. А может пора изменить данные, которые мозолят глаза людей на протяжении длительного времени? Всю информацию нужно знать, т.к. это оказывает прямое влияние на формирование того или иного имиджа. Если контроль над брендом утерян, всегда найдутся "доброжелатели", готовые сделать это за Вас.
Кому может быть интересна Ваша репутация в сети?
Информация о компании может быть актуальной во многих ситуациях. К примеру Вы предоставляете услуги, инвестируете собственные средства или пытаетесь найти напарников. И большинство людей воспользуется поиском для уточнения данных о Вас. Зачастую это:
- покупатели;
- бизнес партнеры;
- акционеры;
- маркетологи;
- журналисты;
- работодатели;
- работники;
- люди, интересующиеся личным контактом.
Как негативная онлайн репутация сказывается на бренде?
Плохое мнение о Вашем бренде явно не характеризует компанию с лучшей стороны. Клиенты могут переметнуться на сторону конкурента, да и он может использовать Ваш бренд для продвижения собственных продуктов в сети интернет. Но существуют и более плачевные последствия, и даже юридического плана. Столкнувшись с ними, Вы потеряете уйму времени и они явно потребуют немалых финансовых трат и подпортят уже устоявшуюся репутацию.
Как провести приблизительный мониторинг собственной репутации в интернете самостоятельно?
Для получения информации начального мониторинга часто бывает достаточно проверки нескольких страниц поисковой выдачи. Понадобится узнать данные о нескольких десятках результатов по каждому ключевому слову. Начинать рекомендуется с простеньких запросов вводя их в поисковик по общим запросам:
- Фамилия, Имя, Отчество и уточняющий подзапрос в связи с местом работы, местом жительства, событием - если ФИО распространены;
- наименование фирмы + подзапрос "отзывы";
- бренд + подзапрос "отзывы";
- выпускаемая продукция + подзапрос "отзывы";
Современные поисковики персонализируют процесс поиска, беря в учет вашу текущую геолокацию, запросы вводимые в прошлом и результат может быть несколько искажен. Для получения нужной информации покиньте аккаунты в поисковых системах и деактивируйте опцию персонализации а так же выберете в ручном режиме необходимый регион поиска.
Собрав требуемую информацию потребуется занести ее в таблицу и провести сравнительную оценку. Для работы в автоматическом режиме можно использовать программы мониторинга и сбора сведений, описанные в статье "Партизанский маркетинг и способы его использования". Главная цель - выявление положительных, негативных или нейтральных комментариев, отзывов, обсуждений, а так же информации, не относящихся к бизнесу. Итоговые данные дадут понять, нужно ли влиять на ситуацию именно сейчас.
Проблемы бросающиеся в глаза
Наличие плохих комментариев свидетельствует о том, что репутация в интернете вскоре испортится. Для исправления ситуации рекомендуется заняться проверкой и при выявлении таковых комментариев немедленно заняться устранением трудностей.
Проблемы бывают следующими:
- сквоттинг пользовательского имени;
- сквоттинг домена;
- клоны;
- изменение деятельности;
- изменение имени;
- отрицательные комментарии;
- ложные данные;
- фейковые аккаунты;
- плохие новости;
- претензии со стороны закона;
- конкурирующие фирмы;
- личная неприязнь;
- распри корпоративного плана;
- отраслевое восприятие.
Побороть их будет сложно и потребуется воспользоваться услугами специалистов в сфере онлайн репутации или попробовать исправить ситуацию самостоятельно.
Репутация в интернете: создание и защита.
Положительная репутация создается за несколько шагов, перечисленных ниже.
1. Защита имени. Данный этап подразумевает регистрацию пользовательского имени. Для этого требуется приобрести подходящие домены и зарегистрировать их в популярных социальных сетях. Создайте аккаунты в них и защитите свое имя от атак киберсквоттеров и конкурентов. Иногда, в зависимости от ситуации и задач, может понадобится услуга регистрации авторских прав на имя или бренд, что обычно делается через российское авторское общество или подобную организацию.
2. Настройки конфиденциальности. После первого этапа потребуется уделить внимание защите аккаунтов. Потребуется установить настройки конфиденциальности для ограждения себя и бренда от возможных проблем. Просмотрите настройку сайтов на которых проходила регистрация и активируйте нужную опцию.
3. Отслеживание мнений. Достаточно важная составляющая, от которой зависит репутация онлайн. Вам потребуется узнать мнение пользователей, ознакомиться с информацией на новостных ресурсах и прочих сайтах.
Если люди задают вопросы касательно деятельности вашей фирмы, за ними можно следить на нескольких ресурсах, а именно:
- Аск;
- Ответ майл;
- Yahoo! Answers.
Но есть и прочие сервисы (уже указывал статью с их обзором выше) используя которые можно узнать нужную информацию об упоминаниях о Вашем бренде или введении ключевых запросов в поисковую строку.
4. Общение. После прохождения вышеперечисленных этапов потребуется уделить должное внимание общению с пользователями. Так репутация в интернете только окрепнет, и любое упоминание о вашем бренде в сети будет всячески этому способствовать.
Для общения, если без этого уже не обойтись, лучшим решением будет создание страниц о Вашем бренде на популярных интернет-справочниках и на сайтах-отзовиках и регистрация на этих же страницах официального представителя компании для ответа на возможные комментарии или отзывы. Так же необходимо зарегистрировать официального представителя на всех площадках, на которых ведутся обсуждения о Вашей компании / о Вашем бренде. Здесь следует различать текущий момент и не использовать инструмент официального представителя бездумно. Часто регистрация в справочниках и на сайтах-отзовиках может принести только вред, об этом более подробно мы рассказали в статье "Работа с отзывами на крупных интернет-порталах".
Учтите нюансы, описанные в данной статье, и если все же после анализа Вы придете к выводу, что такой сегмент Интернета, как популярные справочники и сайты-отзывики являются /вынужденной/ необходимостью для Вашего бизнеса, тогда приступайте к работе с данным сегментом немедленно. Не игнорируйте беседы, предоставляйте ответы на вопросы и максимально подробно рассказывайте авторам отзывов, постов и комментаторам о собственном деле. Не лишним будет создать подкаст в виде, например, видео-канала на Ютубе и вложить некоторые силы и средства в его раскрутку. Кстати, профессионально помочь с этим может наше агентство.
5. Продолжая тему официального представителя, заметим одну очень важную, игнорируемую многими компаниями идею. Из нашего многолетнего опыта работы следует, что большинство негативных ситуаций с репутацией в поисковой выдаче сформировалось только потому, что не было налажено эффективное взаимодействие компании и ее клиентов. Некачественные услуги могут быть везде, в любой, даже самой совершенной компании, в связи с тем, что абсолютно совершенного в этом мире нет ничего. И такова психология - например, ряд клиентов, столкнувшись с некачественными услугами одной обратившейся к нам телекомуникационной компании, сначала пытались решить проблемы этих некачественных услуг непосредственно через службу поддержки, и уже после того, как становилось понятно, что сам процесс работы службы поддержки был налажен отвратительно, клиенты обращались к сайтам-отзовикам и заслуженно портили репутацию телекомуникационной компании уже на них. Худшим исходом такой ситуации могла бы быть испорченная поисковая выдача по многочисленным запросам о компании, что в последствии довольно непросто исправить. Этого можно было бы запросто избежать, наладив элементарную "службу заботы о клиентах", оперативно взаимодействующую с сектором оказания услуг, что в итоге решило многие проблемы с репутацией в сети. Более мелкому бизнесу мы бы рекомендовали оставлять точные контакты на всех сервисах. Если возможность предоставить ответ на поступивший запрос на протяжении суток отсутствует, необходимо оповестить об этом пользователей и обозначить точные сроки ответа.
Используйте несколько вариантов контактов. К примеру это может быть:
- номер телефона;
- электронный почтовый ящик;
- скайп;
- соцсети и так далее.
Если финансовые возможности не позволяют использовать дорогие системы управления контактами, рекомендуется создать интернет ресурс для взаимодействия с пользователями. Учитывайте их пожелания и репутация в интернете будет положительной.
7. Не игнорируйте критику. Для ее нейтрализации, опять-таки, само предприятие /сама компания/ должны предусмотреть обратную связь с клиентом после оказания услуги, как это происходит во многих крупных холдингах и корпорациях. Это может быть звонок официального представителя, в ходе которого он в виде опроса выясняет довольство-недовольство клиента качеством оказанных услуг. И если клиент выражает существенное недовольство, необходимо наладить взаимодействие между официальным представителем и отделом оказания услуг для скорейшего решения проблем. Можно вернуть средства за услуги, предоставить бесплатно какую-либо подуслугу в качестве компенсации, предоставить клиенту скидочную карту или иные решения в этом же роде. К сожалению, многие владельцы и руководство компаний игнорирует эти простые и сравнительно недорогие решения, ввиду того, что даже не подозревают, насколько более дорогими могут быть заполненная негативом поисковая выдача и услуга по ее очистке.
Вы можете обратиться за помощью к экспертам по управлению репутацией в интернете ReputationExpert